Complexiteit is ouderwets

De echte disruptie van Uber is niet dat Uber goedkoper is dan gewone taxi’s, maar dat het een taxi nemen veel eenvoudiger heeft gemaakt. Je kunt overal vandaan eenvoudig een taxi bestellen via de app. Je hoeft niet onzeker te zijn of hij wel komt, want je ziet op een plattegrondje precies waar jouw taxi is en hoe lang het nog duurt voor hij bij je is. Afrekenen is geen probleem, dat gaat helemaal vanzelf en je krijgt ook nog eens met de mail de route die je hebt gereden. En meteen na je rit mag je een oordeel geven over je chauffeur, maar dat mag die chauffeur ook over jou. En Uber koppelt slecht scorende chauffeurs aan slecht scorende klanten, dus jij en je chauffeur kunnen maar beter aardig zijn. Uber neemt alle complexiteit van een taxi nemen voor zijn rekening, zodat het voor jou heel gemakkelijk is om met een taxi snel en aangenaam op je bestemming te komen.

Op dezelfde manier maken Booking.com en Airbnb het gemakkelijk om ergens een kamer te boeken, met ook nog eens een voorspelbare kwaliteit. En dat is ook precies wat de Appstore, Bol, Blendle, CoolBlue, iTunes, Kickstarter, Knab, Marktplaats, Netflix, Spotify, Whatsapp, Wikipedia en al die anderen doen: ze maken het leven gemakkelijk, veel gemakkelijker dan daarvoor.

En hun klanten, en dus jullie klanten en jullie stakeholders, zijn er aan gewend geraakt en ze verwachten van iedereen de eenvoud van Apple, de alomtegenwoordigheid van Google, de inhoudelijke rijkdom van Youtube, de intelligentie van Amazon, de rechtstreeksheid van Twitter, de klantervaring die je hebt bij Uber en het persoonlijke van Facebook.

Jullie klanten en jullie stakeholders verwachten van jullie dat je hen afschermt van complexiteit. In ruil daarvoor willen ze best een groot deel van jullie administratie voeren, door hun eigen gegevens te onderhouden. Maar je moet het hen gemakkelijk maken, want dat is tegenwoordig de norm. Als dat te ingewikkeld voor jullie is, zoek dan partners, die het jullie gemakkelijk maken. En als dat te ingewikkeld is, wacht het einde. Makkelijk zat.

Bart Stofberg