De kern van klantvriendelijkheid

Ik heb een bijzonder klantvriendelijke slager. En toch zitten er allerlei beperkingen aan zijn dienstverlening:

• Voor 9 uur is zijn winkel dicht;
• Ik mag niet roken in de zaak;
• Als ik een hond heb mag die niet mee naar binnen;
• Ik moet op mijn beurt wachten;
• Ik moet met mijn vingers van het vlees afblijven;
• Als ik een krop sla bestel, zegt hij: “Ik ben een slager, ik verkoop geen sla”;
• En na 18 uur is hij alweer dicht.

Toch vind ik het een heel klantvriendelijke slager. En dat komt door twee dingen:

• Alle spelregels zijn bij iedereen bekend. Ze zijn stabiel en ze zijn voor iedereen zichtbaar.
• Van elke spelregel snap ik wat die te maken heeft met de kwaliteit en de prijs van de dienstverlening. Als mijn slager 24 uur per dag open is, gaan de prijzen omhoog. Als mìjn hond naar binnen mag, mogen al die andere honden ook naar binnen en dat is niet goed voor de hygiëne in de zaak en dus voor de kwaliteit van mijn vlees. Als die slager voor mìj speciaal een krop sla gaat halen, doet hij het ook voor anderen en dan moet ik heel lang wachten.
  Het feit dat die regels niet alleen voor mij, maar ook voor alle anderen gelden, maakt de kwaliteit van mijn vlees beter en de prijs lager.

Goede regels bevorderen de klantvriendelijkheid
Ik heb er als klant belang bij dat de slager iedereen en dus ook mij aan de regels houdt. En dat doet hij. En precies dat maakt hem klantvriendelijk. Mijn slager is niet klantvriendelijk ondanks, maar dankzij die regels. De regels vormen geen belemmering, maar zijn juist een garantie voor klantvriendelijkheid.

Een klantvriendelijke IT-afdeling
Voor IT geldt hetzelfde als voor die slager. IT ìs niet klantvriendelijk als het altijd maar doet, wat haar klanten zeggen, daar hebben al die andere klanten alleen maar last van. IT is krantvriendelijk als het op een voorspelbare manier een voorspelbaar niveau van dienstverlening levert tegen een voorspelbare, marktconforme prijs. Dat moet beschermd worden door (niet te veel) eenvoudige en duidelijke spelregels. Die heldere spelregels zijn juist noodzakelijk voor een klantvriendelijke IT. Natuurlijk moet de klant bepalen welke diensten hij afneemt, maar IT mag en moet wel degelijk spelregels definiëren over de manier waarop die diensten worden afgenomen. Op drie voorwaarden:

1. Alle spelregels zijn duidelijk en bij iedereen bekend;
2. Iedereen kan begrijpen wat een spelregel bijdraagt aan de kwaliteit/prijs-verhouding van de dienstverlening;
3. Niet IT bepaalt de regels, maar de business, op advies van IT.