In de oude wereld was het fijn om grootschalig te zijn. Dat leverde schaalvoordeel op, het vermogen om door standaardisatie een vaste, voorspelbare hoge kwaliteit te leveren tegen vaste, voorspelbare kosten. Zo kon je inkoop verbeteren, personeelsmanagement, productie, samenwerking met partners, distributie, verkoop en serviceverlening. Zeg maar: het hele bedrijf. En dus zijn we afgelopen decennia alsmaar groter geworden, op zoek naar schaalgrootte. En nu, in de nieuwe wereld,blijken we traag en log te zijn geworden. Schaalgrootte bleek niet altijd schaalvoordeel. Schaalgrootte moet je organiseren en vaak zetten we soortgelijke vakmensen bij elkaar in een team. Een eenvoudig klusje voor drie vakmensen is dan ineens een complexe samenwerking tussen drie afdelingen geworden. En dat kost overhead. En tijd.

Multifunctionele teams

Die nieuwe wereld met zijn dynamiek en complexiteit, vraagt wendbaarheid van organisaties. Dan is kleinschaligheid ineens heel handig. Een klein, multifunctioneel team kan snel reageren op veranderingen in de omgeving. Dan heb je namelijk voor dat eenvoudige klusje drie vakmensen nodig, die in hetzelfde team zitten en gewend zijn met elkaar samen te werken. Fluitje van een cent. Snel, goed en goedkoop. Klant blij, vakmensen blij, manager blij.

Het scheermes van Janis Joplin

Janis Joplin zong in de jaren ’60 in Me and Bobby McGee: “Freedom is just another word for nothing left to lose”. Als je iets hebt verworven (een leuke relatie, kinderen, een mooie auto) dan gaat dat ten koste van je vrijheid, een verworvenheid moet tenslotte behouden blijven. Dat is helemaal niet erg, zolang het plezier van de verworvenheid maar ruimschoots opweegt tegenover het verdriet van het vrijheidsverlies. Zo bekeken is verlies van vrijheid het mooiste wat er is. De keerzijde hiervan is: Als iets ten koste gaat van mijn vrijheid, dan kan er maar beter een flinke verworvenheid tegenover staan. Bureaucratie is vrijheidsverlies waar geen waardige verworvenheden tegenover staan. Logge schaalgrootte is niets anders dan veel bureaucratie. Het beste wapen hiertegen is het scheermes van Janis Joplin: Als een regel niet een duidelijke, aanwijsbare verworvenheid heeft, dan snijden we hem weg. Een regel is een ander woord voor behoud van een verworvenheid.

Voorbeeld

Bij een grote Nederlandse verzekeraar hebben collega’s van mij een jaar lang een veranderopdracht gedaan. De IT-afdeling was groot en dus verkokerd in teams met vakmensen. Een wijzigingsverzoek van een klant moest door meer dan tien afdelingen heen, alvorens die in productie kon en daarvoor was vaak ook nog eens een intake nodig. De ene afdeling controleerde dan of de andere afdeling zijn werk wel goed had gedaan. Mijn collega’s hebben daar multifunctionele teams ingevoerd, voor zover handig, en hebben met Lean IT de samenwerking verder verbeterd. Al met al zijn ze een jaar bezig geweest, ten koste van een miljoen euro. De resultaten: Veel kortere doorlooptijden, betere kwaliteit, meer aanpassingsvermogen, razend tevreden klanten en een jaarlijkse besparing van iets meer dan 9 miljoen euro. De kern van de verandering: Schaalgrootte behouden, waar dat aantoonbaar schaalvoordeel oplevert, en kleinschalige, multifunctionele teams waar dat kan. En natuurlijk wordt vakmanschap bij die verzekeraar nog steeds onderhouden. Maar het is niet meer de primaire besturingslijn.

Touwsamenwerking

We streven graag naar ketensamenwerking. Hèt kenmerk van de keten is: Hij is zo sterk als de zwakste schakel. Dat maakt ketenmanagement een rare ambitie: Wij proberen onze samenwerking zo in te richten dat die zo sterk is als de zwakste schakel. Die zwakte is het gevolg van een keus: Alle schakels van de keten liggen achter elkaar, één voor één vormen ze samen de keten. Als er spanning op komt, knapt hij bij de zwakste schakel. Hoe anders is dat bij een touw. Een touw is helemaal niet zo zwak als de zwakste schakel. Bij een touw trek je de losse strengetjes zo stuk, maar eenmaal samen een touw zijn ze onweerstaanbaar sterk. Dat komt omdat de strengetjes letterlijk ingewikkeld zijn. Ieder strengetje is er van begin tot eind bij. Een klein, multifunctioneel team is als een touw: Doordat iedereen er van het begin tot het eind bij is en doordat iedereen samen aan het resultaat werkt, is het team veel sterker dan de individuele teamleden. Touwsamenwerking: 1+1+1+½ =4, ketensamenwerking 1+1+1+ ½ = ½. Bij ketensamenwerking zijn de deelnemers vaak geketend. De bureaucratie is verstikkend. Touwsamenwerking is juist adembenemend. Het scheermes van Janis Joplin heeft alle overbodige bureaucratie weggenomen en de deelnemers zijn ontketend. Ze leveren meer dan de klant ooit voor mogelijk had gehouden.

Samen vatten

Natuurlijk heeft schaalgrootte zin, als het maar schaalvoordeel oplevert. Maar steeds vaker is kleinschaligheid beter. Kleinschalige, multifunctionele teams kunnen snel reageren op dynamiek in de omgeving, kleinschaligheid maakt wendbaar. Natuurlijk moet de onderneming schaalvoordeel benutten. De onderneming moet dus enerzijds schaalvoordeel benutten (vaak met standaards, met regels, met processen) en anderzijds wendbaarheid. Vergeleken met de huidige werkwijze betekent dat de introductie van kleinschalige, multifunctionele, wendbare teams. Die zelfstandig, met mandaat, bijdragen aan het succes van de onderneming. Elke keer weer op een andere manier, want elke keer heel erg wendbaar.