Katverandering

In zijn boek Antifragiel stelt Nassim Nicholas Taleb dat er eigenlijk maar twee soorten constructies zijn: katten en wasmachines. Als je het gedrag van een wasmachine wilt veranderen, pak je de tekening, je verwerkte je plan in de tekening en je voert de verandering door. Even testen. Klaar. Als je het gedrag van een kat wil veranderen, dan stel je jezelf een veranderdoel, en je maakt een plan. Dan voer je het plan uit en dan blijkt dat het niet werkt. Dan stuur je bij, je kijkt naar het effect, je stuurt nog een keer bij en kijkt weer naar het effect. Enzovoort. Tot je na een tijdje constateert dat je tachtig procent van je doel hebt gehaald en dat dat al heel mooi is. En dan zegt hij: “Organisatieverandering is natuurlijk katverandering, maar we doen altijd net alsof het wasmachineverandering is”.

Als je stuurt op basis van wantrouwen, kies je altijd voor wasmachineverandering, want dan heb je (schijn)zekerheid. De meeste veranderprojecten zijn complex en hebben allerlei invloed op medewerkers en managers, maar vaak ook op klanten en andere stakeholders. Die reageren allemaal onvoorspelbaar op verandering. Die complexiteit en de dynamiek tussen al die verschillende groepen mensen en organisaties maken het project in hoge mate onvoorspelbaar. En dus katverandering. Bij katverandering is de uitkomst ongewis, en dan kom je er alleen maar als je je plan durft te veranderen, als je wendbaar kunt reageren. Dat kan alleen maar als je elkaar kunt vertrouwen. Dan moet je er samen uit willen komen. Natuurlijk heeft elk project best wel wasmachine-achtige stukjes, maar dat maakt zo’n project nog geen wasmachineproject. Als je denkt dat een project een wasmachineproject is, dan let je niet op mogelijke katveranderingselementen. De commissie Elias gaf in 2014 antwoord op de vraag waarom IT-projecten van de overheid zo vaak mislukken. Mijn antwoord: omdat je denkt dat het IT-projecten zijn. Dan behandel je ze als wasmachineprojecten. Denk maar aan de OV-chipkaart. Dat project is ‘mislukt’ omdat de reizigers geen zin hadden om vier euro te betalen als ze vergeten waren uit te klokken en omdat er ook mensen bleken te bestaan die het leuk vonden om de beveiliging te kraken. Daar had het project geen rekening mee gehouden. Wasmachinedenken en sturen op wantrouwen in een katomgeving, dat is wat er echt misging. 

Als we blijven denken dat alles voorspelbaar is en maakbaar, dan zullen projecten blijven mislukken. Dan denken we dat het normaal is om te krijgen waar je op hoopt. Als we blijven denken dat het gedrag van medewerkers, klanten en andere stakeholders (hackers!) voorspelbaar is, dan zullen projecten steeds weer langer duren, meer geld kosten en minder opleveren dan we hadden gedacht. En dan zullen we blijven roepen dat IT-projecten altijd mislukken, vooral omdat het juist helemaal geen IT-projecten zijn.

Want wees eerlijk, hoe kom je en hoe besluit je tot een programma van eisen? Hoe besluit je dat je met de nieuwe IT goed kunt werken? Hoe gaat de nieuwe werkwijze er uitzien en wat betekent dat voor medewerkers, klanten, gebruikers, partners en anderen? Hoe vruchtbaar wordt de samenwerking met nieuwe partners en wat zijn de consequenties daarvan op de nieuwe bedrijfsvoering? Kunnen we al die vragen van tevoren zo goed beantwoorden dat we vooraf een ontwerp kunnen maken dat overal in voorziet? Of beter nog, een ontwerp dat alles voorziet? Nee, natuurlijk kunnen we dat niet. We kunnen de toekomst niet voorspellen. Zodra een project onvoorspelbare aspecten krijgt, wordt het een katveranderingsproject. Een complex systeem is niet meer voorspelbaar, medewerkers en managers met een belang en een verwachting zijn niet voorspelbaar, klanten, gebruikers en belangengroeperingen buiten de onderneming zijn niet voorspelbaar en de wereld waarin we leven is al helemaal niet voorspelbaar.

Meestal maken we het onszelf ook nog eens extra moeilijk. Om goedkeuring te krijgen voor een project, moet je vaak langdurig de voordelen van het project overdrijven en de nadelen bagatelliseren. Als je dan eindelijk toestemming krijgt, begin je eigenlijk al aan een kansloze opdracht. Te veel verwachtingen en te weinig budget. Wasmachineverwachtingen. En een katveranderingsproject.